Высокие требования к качеству обслуживания были выбраны для высокоскоростного поезда «Сапсан» с самого начала. Стоит задача и впредь повышать компетенции сотрудников, для чего была разработана новая программа обучения сервисным компетенциям. Теоретические и практические занятие проходят в светлых аудиториях, оборудованных всем необходимым для учебного процесса. Испытателями новой учебной программы стали подготовленные кадры – начальников поездов «Сапсан» и менеджеры команд стюардов «ЕСП-Сервис» (RBE Group), осуществляющей обслуживание пассажиров. Они имеют большой опыт работы, управления коллективом, мотивации и решения сложных ситуаций. Лучший способ «обкатать» учебную программу и поправить возможные шероховатости – проверить ее на «спецах».
Обучение носит интерактивный характер – моделируются реальные ситуации, встречающиеся в работе поездных бригад, тренируются навыки делового и межличностного общения, весь теоретический материал отрабатывается и закрепляется во время решения кейсов. Программа обучения рассчитана на 24 академических часа с обязательной оценкой полученных знаний в конце.
Юноши и девушки, только пришедшие на «Сапсан» или уже давно работающие, искренне любят свою профессию и постоянно в ней совершенствуются. Клиентский опыт – набор порой неосознанных впечатлений, которые через 4 часа поездки складываются в простое «понравилось» или «не понравилось». А нюансов очень много – как пассажира встретили на перроне, как он расположился в вагоне, запахи, вкус еды и напитков, фразы с которыми к нему обратились, доступные развлечения на борту. Впечатление складывается из мелочей, но остается надолго. Исходя из своего опыта человек примет решение, купить ли билет снова, рекомендовать ли другим.
Сервис заказа питания
Мультимедийный портал «Сапсана» создан и развивается благодаря команде профессионалов с многолетним опытом работы в сфере IT. Специалисты компании «Бортовые информационные системы», входящей в RBE Group, создают программное обеспечение с «0», постоянно его совершенствуют и модернизируют в процессе эксплуатации. Обеспечивается стабильное функционирование систем, круглосуточная техническая поддержка и администрирование систем.
Компания «Бортовые информационные системы» разработала и внедрила в мультимедийный портал возможность выбора и заказа напитков из ассортимента бара-бистро. Пассажиру не нужно ждать стюардов с тележкой или самому идти в вагон-бистро, сидя в своем кресле, он может выбрать и заказать горячие, прохладительные напитки, и снеки через мобильное приложение. В течение пяти минут стюард принесет ему заказ. В дальнейшем планируется расширение ассортимента и приведение его в соответствие с ассортиментом вагона-бистро.
Система заказа имеет удобный, интуитивно понятный интерфейс. Она полностью интегрирована в бортовой мультимедийный портал и вместе с другими сервисами доступна по Wi-Fi-сети поезда. Предложенный подход существенно расширил функционал портала, не изменив его интерфейс, уже ставший привычным для пассажиров. На базе разработанного программного обеспечения запланировано создание дополнительных функций и сервисов для обеспечения пассажиров самым необходимым в пути между Москвой и Санкт-Петербургом.
Весь большой коллектив RBE Group работает, чтобы высокоскоростной поезд был визитной карточкой и образцом клиентского сервиса в России!
С заботой о Вашем комфорте!
